你以為經營電商，商品、網站顧好就好了嗎？
如果小看「這件事」，小心損失的不只是生意，
嚴重還可能危及企業的整體形象！
那就是「線上網路客服」這件事。
隨著網路消費的普及，越來越多消費者傾向直接找「線上客服」，而不是打電話，因此線上客服如何回應消費者的疑問或不滿，至關重要，如果回應不當，很可能小事化大、火上加油。由於線上客服只能靠文字表達，看不到顧客的表情與聲音，在用字遣詞上就更要格外注意小心，避免產生不必要的誤會，所以今天就來跟大家分享「線上客服必遵守的8項溝通原則」。
回應顧客時，盡量不要使用制式的稱呼，例如：尊貴的客戶、閣下您好，這樣雖然是標準無誤的起始詞，卻少了點人的溫度，因此我們可以改用更口語、輕鬆的語句開啟談話，像是直接稱呼對方的名字，例如：XX(名字)早安~有什麼是我可以為你服務的呢？
稱呼問候結束後，無論顧客表達了什麼，開頭回應時都記得「先感謝」，感謝什麼呢？感謝顧客「願意留言」，很少人會閒閒沒事花時間留言，往往是有問題才會找商家，因此無論是詢問商品資訊、出貨流程、客訴抱怨等，先感謝顧客總沒錯，除了能展現商家對顧客的重視與誠意之外，也能降低顧客的不耐與不滿。
看到顧客留言詢問時，先不要急於回應，先釐清確認顧客的問題，由於雙方都是用文字表達，顧客的留言也未必表達清楚，尤其是一次不只提出一個問題時，因此，重新列出顧客的問題事項，確保雙方都完全掌握狀況，避免雞同鴨講，無關回應對顧客而言，只是在浪費時間。
當問題不是線上客服能立即回應時，請直接向顧客說明無法即時解決，並表達需要多少時間與相關部門、主管確認後再回覆，而不是敷衍地回答，提供模糊甚至錯誤的內容，所以不知道就說不知道，通常顧客也能理解線上客服的處理權責有限。
當商家確實有疏失時，除了委婉的道歉、承認疏失之外，顧客更在意的當然還是後續的解決方案，因此，負起責任、提供解決方案，給顧客一個明確的交代，才能避免顧客的憤怒在網路上持續擴散，必要時，也可以請顧客留下連絡電話，親自致電說明也更顯誠意。
一般而言24小時內回應最好，而且越即時越好，如果拖太久，想要諮詢的潛在顧客就會降低購買意願，而想要客訴的顧客將會更不滿，因此，迅速且禮貌的回應，能讓顧客感到效率與尊重。另外，如果是下班時間或假日，也可以在客服系統中設定自動回應訊息，讓顧客知道訊息何時會得到回應，而不是無限期的等待。
同一句文字內容，每個人可能都有不同的語氣與情緒的解讀，因此，適時地加入表情符號，能夠注入一些活力與熱情，給人親切服務的感覺。不過也要注意，表情符號不宜過多，或是頻繁與文字交錯使用，因而影像文字的閱讀體驗。
如果說明的文字內容較多，且屬於經常被詢問的常見問題時，例如：使用操作說明、商品注意事項、退換貨規則等，這些都建議製作成圖片懶人包，透過圖片、截圖的方式呈現，顧客更能清楚掌握，或是直接提供頁面連結，方便顧客瀏覽，都會比一大堆文字來的更容易吸收。
其實好的線上客服能為商家帶來更大的商機效益，不只是單純地回答問題，更能成為業績的重要推手，同時將問題爭議消弭於無形。因此，線上客服如何做到親切、迅速、負責的回應，絕對是每個網路商家都要細細思考、規劃的一環。
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