只要開店做生意，客訴電話總是免不了。當你接到顧客爆發的電話時，
除了害怕、反感、等著被罵之外，你還應該注意這5大重點！
由於社群平台的普及，大部分商家都有FB、LINE等線上客服管道，所以通常簡單、普通的問題，顧客都會透過線上客服溝通，因此，當商家接到客訴電話時，往往就是有大事發生了，因此，今天就跟來大家分享「電話客訴的5大處理重點」。
當顧客憤怒表達時，首先要做的是「處理情緒」，這不只是對顧客，對商家客服人員也同樣重要，我們要先讓自己的情緒不受到顧客的影響。接著，容許顧客發洩情緒，在這個階段我們要做的是仔細聆聽，而不是別急著打斷、主導話題，讓顧客知道我們願意了解他們的問題，而回應時，不要用「嗯」，而是用「是」、「原來如此」、「我明白你的情況」來表達，更能展現同理心與誠意。
伸手不打說感謝的人，當我們先謝謝顧客的回應時，對方脾氣往往會減少一些，因此，我們開頭可以先說：「謝謝您的反映…」、「謝謝您的寶貴建議…」，人們總是喜歡自己的建議被重視，所以只要我們給顧客這樣的感覺，負面印象會漸漸好轉，也利於後續導向理性的對話。
當客戶在發洩情緒或訴說不滿時，往往無法清晰表達出問題或訴求，因此除了聆聽，適時的發問也很重要，但處理客訴的焦點並不於在退貨(退費)這件事，這是不滿的結果，而我們要做的是找出原因，不要問「請問你為什麼不喜歡」或是「為什麼要退貨」，這樣通常只會得到敷衍的理由。而是要問「不適合的原因」，透過比較中性、非情緒性的切入點，比較能得到理性的回答。
面對客訴，道歉是必要的，但不只是要道歉，還要提供其他的解決方案讓顧客選擇，有時提供A、B、C三種方案，給予選擇時，可以幫助顧客更快決定，而非只有一種方案，選擇接受或不接受，後者更容易陷入憤怒的僵局。另外，如要提供特殊優惠折扣作為補償，也要記得清楚說明優惠的使用方式及條件，避免引發更多爭議。
當我們大致掌握客訴內容，卻無法即刻回應時，記得要明確告知處理的狀態、時間與程序，不要只說：「好的，我們盡快為您處理」，這樣並沒有提供確切回應時間，很容易讓顧客覺得問題沒有得到積極的回應，所以應該說：「沒問題，我將立刻為您轉達，大概1小時後聯繫您，還請您再稍等一下，不好意思！」，並且確認對方的聯繫方式與方便聯繫的時間，避免後續找不到人而無法回覆，造成逃避客訴的質疑。
客訴電話一定免不了，但不要讓客訴成為經營的絆腳石，我們應該用正面的角度看待客訴訊息，也許從中可以發現到值得學習、改善的地方，因此建議大家利用以上這5點，制定出一套專屬於商家的電話客訴回應守則，下次再接到客訴電話時，就不用再擔心害怕、手忙腳亂了。
#客訴處理步驟 #客訴應對技巧
#客訴處理範例 #客訴處理話術
